保姆式服務(wù) 全生命周期保障

后市場(chǎng)建設(shè)，服務(wù)先行。非洲某礦場(chǎng)，徐工服務(wù)鄭明明已在此駐扎500余天，保障著9臺(tái)徐工LW1200KN裝載機(jī)群的高效作業(yè)。高強(qiáng)度持續(xù)重工況作業(yè)，設(shè)備難免故障，一次驅(qū)動(dòng)橋發(fā)生故障，而驅(qū)動(dòng)橋生產(chǎn)廠家在當(dāng)?shù)夭o維修站及備件儲(chǔ)備，廠家派遣人員前往維修費(fèi)用高昂。

鄭明明靠在網(wǎng)上查閱資料，與廠家視頻溝通，經(jīng)過十余天的不懈努力，最終排除故障，為客戶節(jié)省了至少10萬元的支出。

在全球市場(chǎng)，這樣的徐工服務(wù)故事不勝枚舉。

住工棚、蚊蟲叮咬、全年無休、蔬菜自種、疾病侵襲，在海外對(duì)徐工服務(wù)的挑戰(zhàn)無處不在，無論是酷熱無比的非洲煤礦，還是寒風(fēng)刺骨的俄羅斯礦區(qū)；無論是風(fēng)沙漫天的蒙古戈壁灘，還是輾轉(zhuǎn)飛機(jī)、輪船、小車、徒步近20小時(shí)才能抵達(dá)的南亞小島……徐工服務(wù)出現(xiàn)的地方，就是徐工后市場(chǎng)攻下來的一處陣地。

服務(wù)能力是海外市場(chǎng)開拓，強(qiáng)固用戶粘性的有力抓手，例如早在2018年，“一萬一億”國(guó)際化目標(biāo)的提出，解答了徐工裝載機(jī)械國(guó)際化道路“如何走？怎么走？”的問題。海外“百萬里服務(wù)行”活動(dòng)應(yīng)勢(shì)而生。

聯(lián)合徐工進(jìn)出口、海外供應(yīng)商以及代理商同盟軍，組成數(shù)十個(gè)行動(dòng)小分隊(duì)，共同策劃重點(diǎn)市場(chǎng)服務(wù)方案，制定走訪行程，排查產(chǎn)品使用情況，提供保養(yǎng)維修服務(wù)建議，同時(shí)推動(dòng)一線備件儲(chǔ)備并開展各類服務(wù)培訓(xùn)。

以徐工裝載機(jī)為例，僅2021年，疫情之下，累計(jì)海外培訓(xùn)300余次，派駐服務(wù)90人次，?針對(duì)部分無法走訪的地區(qū)，由海外服務(wù)工程師線上培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材完善更新，持續(xù)提升海外服務(wù)能力，通過海外服務(wù)工程師及經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)募集產(chǎn)品改進(jìn)建議1274條，極大地提升了徐工產(chǎn)品當(dāng)?shù)鼗M(jìn)程，更適用于全球市場(chǎng)。

數(shù)字化管理 備件前移強(qiáng)支撐

蘇拉威西島上，結(jié)束一天的工作，阿祥像往常一樣為老伙伴徐工LW500FN裝載機(jī)做著保養(yǎng)，看到工作表刻度已過6000小時(shí)，阿祥熟練的拿出手機(jī)在徐工X-GSS系統(tǒng)上查詢著所需更換的備件，找到最近的備件庫，聯(lián)系備件經(jīng)理、送貨、更換，LW500FN再次元?dú)鉂M滿沖鋒在作業(yè)一線。

產(chǎn)品保養(yǎng)、維修除了服務(wù)人員的投入，備件也是后市場(chǎng)的重要組成部分，更是一直困擾出口企業(yè)的難題，人員、供給、儲(chǔ)備、發(fā)運(yùn)……問題接踵而來：實(shí)現(xiàn)全程跟蹤，保障及時(shí)供應(yīng)，精準(zhǔn)前置……真正實(shí)現(xiàn)助力客戶成功，這些硬骨頭徐工必須啃下。

2020年，徐工面向全球發(fā)布“徐工全球數(shù)字化備件服務(wù)信息系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱X-GSS）”，2021年12月，徐工X-GSS海外APP重磅上線，實(shí)現(xiàn)所需備件的隨身查閱，與CRM、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)相融合，備件庫存、調(diào)配一鍵直達(dá)，真正滿足海外用戶全生命周期的多場(chǎng)景需求。數(shù)字化為備件前移目標(biāo)達(dá)成開辟了無限可能。

推進(jìn)備件儲(chǔ)備前移落地，以印尼備件庫網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為例，兩年間持續(xù)輸出，徐工建立起四個(gè)裝載機(jī)械備件大庫，累計(jì)三千多萬元備件儲(chǔ)備，全面保障起當(dāng)?shù)亟_(tái)徐工設(shè)備的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。備件經(jīng)理快速響應(yīng)、提供技術(shù)支持，并派駐海外協(xié)助代理商備件網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；對(duì)于海外重要項(xiàng)目施工和重大客戶設(shè)置備件專庫，備件經(jīng)理專業(yè)管理、數(shù)字化運(yùn)維。僅2021年一年，實(shí)現(xiàn)海外備件發(fā)貨數(shù)億元。

一把扳手、一身灰塵、一手油，這是對(duì)后市場(chǎng)人最直觀的印象，現(xiàn)在一臺(tái)車、一部手機(jī)、一個(gè)系統(tǒng)，就可以完成海外后市場(chǎng)的運(yùn)籌帷幄。客戶價(jià)值有提升，市場(chǎng)開拓有保障，國(guó)際化道路，徐工用行動(dòng)踐行！

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