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原標題：湖北315消費投訴和解平臺正式上線

湖北省市場監管局、湖北省消費者委員會在武漢舉辦“湖北315消費投訴和解平臺上線儀式”，紀念315國際消費者權益日，提高廣大消費者的自我保護意識，引導生產者、經營者履行社會責任。

儀式上，湖北省消委相關負責人宣講了2021年消費維權年主題——“守護安全 暢通消費”的內涵、依據，以及湖北省消委圍繞該主題即將開展的工作部署。

湖北315消費投訴和解平臺上線儀式現場

本年度消費維權重點關注共享式消費、在線教育培訓、長租公寓、直播帶貨、社區團購等新興消費業態和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監督力度，推進消費領域規則建設和完善；落實投訴便利化、規范化措施，推進線上線下投訴渠道建設，完善消費投訴和解機制，加快建立消費投訴預警機制、投訴信息公示機制、消費信用約束機制。

湖北315消費投訴和解平臺正式上線

基于消費維權大數據，湖北省消委聯合湖北省婚慶文化產業發展促進會、湖北省家電與網絡信息產品服務行業協會、湖北省電子商務行業協會，發布了2020年湖北省消費維權大數據報告，旨在全面加強行業自治監管，凝聚起行業力量，找準消費痛點、打通消費堵點，營造安全放心舒心的消費環境。

2020年度“湖北最美消費維權人物”

活動現場還揭曉了湖北最美消費維權人物的評選結果。經各地消委組織推薦、網絡評選以及組委會評審等環節，共推選出薛旭東等10名消委系統內湖北最美消費維權人物和戴盛儀等10名消委系統外湖北最美消費維權人物，提名呂練等11名為湖北最美消費維權人物。

2020年度“湖北最美消費維權人物”揭曉

湖北省消費者委員會宣布2020年消費維權數據：

湖北省消費者委員會副秘書長蔡浩

（一）投訴性質分析

根據投訴性質分析統計，投訴量占比排名依次為:合同17539件，占投訴總量22.17%；質量15302件，占投訴總量19.34%；售后服務13909件，占投訴總量17.58%；價格9223件，占投訴總量11.66%；虛假宣傳7444件，占投訴總量9.41%；安全5992件，占投訴總量7.57%；其他3349件，占投訴總量4.23%；假冒3076件，占投訴總量3.89%；計量2629件，占投訴總量3.32%；人格尊嚴645件，占投訴總量0.82%。與去年相比，合同、質量、售后服務問題仍是引發消費爭議的主要原因，分別位居投訴總量前三位（如圖1、表1所示）。

（二） 按投訴類別分析

按商品類投訴分析。2020年全省消委組織受理商品類投訴35804件，占投訴總量45.26%。其中，食品、日用商品、家用電子電器、交通工具、服裝鞋帽、醫藥及醫療用品、煙酒飲料位居投訴量前七位，依次為8654件、5116件、4287件、3100件、2906件、2877件和2376件，分別占投訴總量10.94%、6.47%、5.42%、3.92%、3.67%、3.64%和3.00%（表2所示）。

對比近三年同期數據，服裝鞋帽、裝修建材、通訊產品、家居用品和家用電器等五類商品投訴舉報量保持下降趨勢，其中服裝鞋帽降幅最為明顯，同比下降三成，其次為裝修建材和通訊產品，同比下降二成。

在交通工具投訴舉報中，汽車投訴舉報占總量90.99%。主要問題集中在銷售環節，其中合同糾紛問題突出，占汽車投訴舉報總量的五成，涉及交付定金（訂金）或押金不退、銷售承諾不兌現、未按合同約定時間提供車輛及贈品、二手車經營者隱瞞事故或維修記錄等。

從一組組直觀詳實的數據中，看到了消委組織和各大協會為維護消費公平正義，保護好消費者合法權益所做的努力，數據展現的不僅僅是成績，同時也反映出了消費熱點、難點問題，相信只要凝聚起全社會力量，找準消費痛點、打通消費堵點，我們的市場環境和消費環境就會日臻完善，廣大消費者就能更好放心舒心的消費！

同時，也回顧了2020年汽車消費大講堂系列活動精彩片段，進一步引導廣大消費者科學消費、合理消費、可持續性消費，促進汽車市場健康快速發展。

手機提交投訴內容：

活動現場，湖北省消委相關負責人詳細展示了平臺架構，在關注“湖北省消費者委員會”微信公眾號后，企業和個人即可進入和解平臺。

記者通過微信進入該頁面，發現平臺主界面涵蓋了“我要和解”、“企業登錄”、“消委登錄”、“信息公示”等四大功能。

消費者投訴，可直接點擊“我要和解”，之后根據提示選擇網絡購物、實體店購物還是媒體購物。進入頁面后，消費者需要在手機上填寫投訴企業名稱、聯系人、電話、消費地點、商品（或服務名稱）、受損金額、消費日期，個人訴求等，同時上傳相關憑證和證據。

上傳完成后，后臺會形成工單交給相關企業進行處理。此時，消費者的投訴工作已經完成。

湖北省消委投訴部主任聶喜洋介紹：“這個系統有一個特點，就是會實時記錄各個企業的和解效率，并自動進行評級。”，如果企業在24小時內和解成功，系統將自動評價最高五星，信用指數滿分10分。如果有投訴在14天內未和解成功，平臺將終止和解。記錄該企業一次和解不成功的案例。

湖北省消費者委員會投訴部主任聶喜洋接受采訪

在后臺，湖北省消委能夠看到當天的投訴總量、和解總量、各地轄區的統計數據。“我們可以隨時查看轄區和解情況，并對其進行監督，對超時工單進行催辦。”

第一批55家企業入駐

3月15日當天，包括東湖文旅集團、武漢歡樂谷等首批55家餐飲、酒店和景區等湖北名優商戶入駐了和解平臺。

湖北省電子商務行業協會會長閆順山稱“我們會在后期的工作中積極監督相關企業，督促企業及時處理相關投訴。”，協會將進一步研究和制定具體的產品和服務標準，為和解提供依據，爭取公平公正引導糾紛處理，并倡導企業誠信經營。

湖北省消委秘書長陳方軍表示，和解平臺的建立是湖北省消委為應對復雜消費環境，優化投訴處理模式，提高消費維權效能進行的一次實踐創新。

湖北省消費者委員會秘書長陳方軍

損害消費者權益將被曝光

目前，通過消委系統，經過12315進行轉辦、督辦的相關投訴和解時間過長，效率不高。

不過，真正和解成功的案例也基本達到了七成以上，“所占比例還是比較大的。”

湖北省消費委員會投訴部主任聶喜洋告訴記者，今年以來，湖北消委系統處理了7.9萬件投訴，都是以各種不同的方式進行調解，有的電話投訴，還需要送投訴資料上門；或者由消費者現場找到商家投訴、協商；也有消委組織商家、消費者面對面一起三方協商的情況。

聶喜洋介紹，為了進一步簡化調處方式，近年以來，湖北省消委借鑒全國各地消費維權經驗和做法的基礎上，提出了“互聯網+在線和解”的信息化理念，專門打造網絡和解平臺。

除了調解糾紛，湖北省消委還可以通過該平臺向消費者提供消費信息、開展消費滿意度調查；同時，對損害消費者合法權益的行為、失信違法企業將予以揭露和批評。

聶喜洋主任還透露，第一批企業進駐平臺之后，和解平臺將在全省鋪開，爭取在明年3月之前，讓湖北省為消費者提供商品和服務的所有企業和商家都要入駐這個平臺。

湖北省消費者委員會投訴部主任聶喜洋

湖北省市場監管局副局長彭明方表示，湖北省市場監管部門、各級消委組織在省委、省政府的堅強領導下，認真落實法定職責，在抗疫防疫期間守崗履職，多渠道宣傳引導消費，為保障市場供應充足、價格穩定、秩序井然等做了突出貢獻；全面制定了新年度的工作計劃與工作目標，為全省消委系統在防疫常態化的大背景下，加強消費者權益保護，踐行以人民為中心的發展思想，落實雙循環戰略部署提供了有力保障。

湖北省市場監管局彭明方局長

講話立意高遠、內涵豐富、任務明確，思想性、指導性、針對性都很強，大家要認真領會，真抓實干，切實增強消費維權主體意識，嚴格遵守平臺管理規定，以高自律、嚴要求、硬措施、真服務贏得消費者點贊，助力我省新時代高質量發展！

3.15事關百姓民生，它體現了執法者的努力。對于消費者而言，它是節日；對于經營者來講，它是考驗；對于各級職能部門來講，它是行動！

守護安全 暢通消費 315健康行

活動的最后，通過一場“守護安全 暢通消費 315健康行”的實際行動踐行著保護消費者權益，努力營造企業守規、行業自律、百姓放心、消費暢通的良好環境的“315”國際消費者權益日的終極目標與決心！

事件解析：

那么，消費者如何使用湖北315消費投訴和解平臺呢？

一是關注“湖北省消費者委員會”微信公眾號，從左下角“投訴和解”端口登錄。

二是關注“湖北省消費者委員會”官網www.hub315.org.cn，從“投訴和解”界面入口登錄。

消費者向入駐和解平臺的企業提交投訴材料，應填寫消費者姓名、聯系電話，經營者詳細名稱、經營者詳細地址、經營者聯系電話、投訴咨詢問題或爭議情況與要求，包括1、事實經過；2、受損情況；3、與被投訴方溝通過程。其中，訴求和上傳相關證據材料為必填。

若投訴的企業未有入駐和解平臺，經消費者同意后，進入公示環節，同時向企業推送短信，告知企業及時入駐和解平臺，領取投訴材料。

湖北·《影響力人物》

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